【刑事が尋問で使用】カスタマーハラスメントを解決するすごい方法とは？

「マスクをよこせ！」と横暴な暴言・暴行をはたらくクレイマー
何度説明しても、口汚くどなってくるカスタマーハラスメント

に悩む方に向けて
この記事を書いています。

悪質なクレームをうけると
つらいですよね？

ぼくも何度も理不尽なクレームを受けて
「どうしてあんな人間がいるんだろう？」
と人間不信になってしまったこともあります。

そこで、この記事では
悪質なカスタマーハラスメント、クレイマーを
一撃で撃退する、危険な方法をお伝えします。

この方法は現役の刑事が
犯人を自白するときに使っている
あるテクニックを使ったものです。

身近な人や、家族に使うのは
やめておきましょう。

あくまで、面倒なカスタマーハラスメントや
クレイマーに対してのみ使ってくださいね。

カスタマーハラスメント被害の末路

クローズアップ現代で
「カスタマーハラスメント」の
特集が組まれたことがあります。

お客様の暴言で「心が壊れる」
というように番組では
紹介されていました。

特にひどかったのは、
介護士の山本さんの体験談でした。

入所している利用者の息子さんが
母親を外食に連れ出すときに
こう山本さんに言ったのです。

「終わったら連絡するから
店まで迎えに来てよ」

山本さんは施設の規則上できない、
という話をしたところ、

「それぐらいして当たり前じゃないの！
料金払ってるじゃん！」
「お前馬鹿じゃないの！」
と急に激怒されたのです。

「人扱いされない」という
カスハラ（カスタマーハラスメントの略）
の被害者の方々の声は悲痛です。

企業がしっかりと対策を打ち、
こうしたカスハラに対応してくれれば
よいのですが、

現状では
十分対策ができていません。

番組ではカスハラに焦点を当てて
話していましたが、

企業の中ではパワハラやセクハラ
マタハラなどのハラスメントの問題は
依然残っており、

法制化が進んでいるものの
根本的な解決には至っていません。

カスタマーハラスメントの実体験

ぼくもカスハラの経験が
多数あります。

中に話が通じる人も
いますが、
全く会話にならない人もいます。

ぼくが全く
心理学の知識もないペーペーだった時代ですが、
60代くらいの男性のお客様が来店され、いきなり、

「お前、俺を舐めてるな！」
と怒鳴られたことがあります。

「お客様を不快にさせてしまい
大変申し訳ございません」
とあわあわしながら答えると、

「口答えするな！　舐めやがって！」
とさらに怒鳴られ、

そのまま「舐めるな！」
と徹底的に怒なり続けられたことがあります。

今思うと
もっと早く「脳科学」とか「心理学」
を学んでおけばよかった、と
反省しています。

というのも
こうした理不尽なカスタマーハラスメントは
会社で教わった「クレーム対応」ではムリです。

「誠心誠意あやまればわかってもらえる」
という根性論でも解決しません。

ではどうしたら解決するのか？
「さっさと教えてくれ！」と思っているでしょう。

解決策をお伝えする前に、
カスタマーハラスメントを
する人の心理についてお話をします。

このテクニックは残念ながら
ある人には使えません。

今から、そのある人について
お伝えします。

カスタマーハラスメントの心理とは？

正直に言いますと
一概に「コレ」とは言えません。

自己愛性パーソナリティ障害や
反社会性パーソナリティ障害などの
精神障害が原因であることもありますし、

遺伝的に「怒りっぽい（易怒性)」
であることが原因であることもあります。

ただ単に自己宣伝であることもあります。
※自己宣伝とは「カスハラをすることで、
自分は男気があるとアピールするようなことを
言います」

「お客様はえらい」という
身勝手な価値観に基づいて
ほぼ自動的にカスハラをするような人もいます。

ですので
カスタマーハラスメントをする人間の
心理は特定できないのです。

※「統合失調症」や「サイコパス」
のような人は本当に話が通じないどころか

身の危険すらあるので、
関わろうとしないでください。

この2つのタイプは
戦おうとせず、
さっさと逃げてください。

カスタマーハラスメントへのすごい対策

「進藤さん、カスタマーハラスメントをする人の心理が
　特定できないなら、対策のしようがないのではないですか？」
と思っているでしょう。

しかし、心理がわからなくても
対策のしようはあります。

カスハラもつまるところ
脳の情報処理の結果、
出てくる行動にすぎないからです。

つまり……

少し難しいので、
具体的に説明します。

たとえばあなたがレジをもたついているとしましょう
（お客様の目に入る情報）

それを見たお客様が
過去に同じような場面で
販売員を怒鳴りつけた経験があり、
販売員が「申し訳ございません」と頭を下げて、
スッキリした、という
過去のデータ（スキーマ）を参照します。

すると、
ほぼ自動的に
怒鳴る、という行動が
導かれることになります。

このように、
ぼくたちは
無意識に持っているスキーマに
基づき感情や行動が出てきます。

逆に言えば
カスタマーハラスメントをしかけてきた
クレイマーに対して、

「カスタマーハラスメントができない」情報処理を
引き起こす「刺激」を与えれば、
カスハラを解消できます。

カスタマーハラスメントを解決する
すごい方法の具体的な事例

お客様に「ありがとうございます！
こんなに真摯にご指摘をいただいて
本当にありがとうございます！」
と大きな声で笑顔で感謝を
告げるだけで、

カスタマーハラスメントが
解消した事例が多数あります。

なぜなら「感謝」に対しては
多くの人は「怒り」ではなく、
「うれしい」という感情が
引き出されるからです。

【刑事が尋問で使用】カスタマーハラスメントを解決する
ある秘密とは？

刑事が尋問で使う手とは、
相手を不安定な状態に
追い込むことです。

つまり、無言で凝視。

刑事が犯人を自白させるとき、
「さっさと自白しろ！」などとは言いません。
ただ黙って、犯人の目を凝視するのです。

すると、犯人は気まずくなり
犯行を自白するのです。

「進藤さん、いきなり何を言っているんですか？
　わけがわからないです」
と思っているでしょう。

人間に限らず動物は
不安定な状態を嫌います。

不安定な状態から
安定した状態にいきたい！
と考える強い動機があります。

この機能を
「ホメオスタシス」
と言います。

たとえば、
ぼくがあなたの目を目をじーっと
黙ったまま凝視したとしましょう。

きっとあなたは5秒で
不愉快な気持ちになり、
目をそらそうとするでしょう。

そう、
ぼくたちは強い恐怖・不安・不愉快な感情を
何とか解消したい、という強い動機があるのです。

もし、ぼくがあなたが
目をそらした時に、
その視線に先に回って、

さらにじーっと
あなたの目を凝視したと
したらどうでしょうか？

おそらくあなたは
わたしから必死に逃げようと
するでしょう。

そう、つまり
あなたを攻撃してくる人が
「逃げたい！」気持ちにされることが

攻撃的な人に対する
劇的な対処法なのです。

凝視でカスタマーハラスメントを撃退した事例

相手を不安な状況に
すればいいので、
方法はそれこそ
何十、何百もあります。

これはあなたの
クリエイティブな発想の
見せ所と言えるでしょう・

ぼくの一例を
少し紹介いたします。

以前、非常に厄介な
クレイマーの方の対応を
することになりました。

「お前の笑顔が気に食わない！」
「お前を生んだクソ親の顔を見てみたい！」
と大声で10分以上も叫び続けるので、
仕事になりませんでした。

「参ったな」と思っていると、
上司が来て一緒に謝罪をするのですが、
今度は上司に「謝ればいいと思っているんだろ！」
とさらにヒートアップするので、
流石に警察を呼んだ方がよいのではないか？
と思っていました。

そこで、これ以上は業務に
差しさわりが出すぎてしまうので、
なんとかせねば、とわたしは思いました。

とはいえ、既にクレームが収まると
もっぱら噂のペーシング（共感する）
は10分以上も続けたのですが
全く効果が出ません。

次に
クレイマーを心理的に不安定な状態
にできたら、クレームが収まるだろう、
とわたしは考えました。

そこで、ぼくが取った方法は
笑顔で、クレイマーの発言に頷き「おっしゃる通りです」と
すべての発言を肯定しつつ、

クレイマーの目を凝視する、
という対策でした。

先ほど申し上げた通り、
目を凝視される行為は「非常に不愉快」です。

しかし、ぼくは笑顔。
しかもクレイマーの発言をうなずき、
全て肯定しています。

つまり
表面的にはぼくの対応は
まっとうなので、

「目を見るな！」とは
クレイマーも言えないわけです。

もし「目を見るな！」と言われたら
「目をそむけてはお客様に失礼です」
「こんなに真剣に貴重な意見をおっしゃってくださっているのに
　目を背けることは致しかねます」
とつっぱねてやろうと思っていました。

結果から申し上げますと
それから5分もするとクレイマーが
トーンダウンをして、

静かになって
普通にお会計をすると
去っていきました。

上司からは「急に静かになったね。よかった」
と言われました。

まとめ

目を凝視する行為は
相手を不安定な状態にするのに
有効ですが、

ただ凝視するだけでは
「何ガンつけてるんだよ！」
とさらに怒りを買ってしまうので、

表面的には笑顔で、
相手の話に深くうなずき、
「おっしゃる通りです」と
相槌を打つ、というポーズを
取る必要があります。

もし、あなたが厄介なクレイマーに
悩まされているのなら、

この対処法は覚えておいて
損はないでしょう。

進藤